"고객에 의한 가치 창출"에 대한 사례 연구: MyStarbucksIdea.com 사례를 중심으로

나이를 마흔개나 먹어도 조별과제는 참 힘드네요...

그냥 혼자 쓰고 있습니다...

-*- 5/27 : 과제 작성 중 (~6/15, 까지해야하는데 음.......서론쓰고 본론 돌입

"고객에 의한 가치 창출"에 대한 사례 연구: MyStarbucksIdea.com 사례를 주심으로

4팀: 서여의도 깨차장

1. 서론

 선진 기업들에 의해 시도되고 있는 Open innovation은 고객에 의한 가치창출을 기업혁신 및 신제품에 활용하는 유용한 방법론으로 대두되고 있다. 그렇지만 고객에 의한 가차 창출을 현업에 구현하여 실효를 거두기 위해서는 선진 기업들의 사례에 대한 분석이 필요하다. 당 제안서에서는 인터넷 고객 아이디어접수 창구를 활용한 고객에 의한 가치 창출의 대표적인 성공사례로 알려진 스타벅스의 MyStarbucksIdea.com 대한 사례연구를 통해 고객의 가치창출이 어떻게 MyStarbucksIdea.com 통해 신제품과 신규 서비스로 구현되었는지 살펴보고 구축 성과와 함께 성공요인과 현재 위기의 한국커피프랜차이즈¹⁾ 업계의 고객에 의한 가치 창출 사례를 조사하였다.

혁신은 기업의 이윤추구와 생존의 중요한 요소로 모든 기업이 혁신을 외치고 있다. 무한경쟁 환경에서 새로운 트렌드와 혁신에 성공하지 못한 기업은 결국 도태될 수밖에 없으며 지금까지 성공과 실패를 경험한 수많은 기업들이 이를 증명해 왔고, 혁신을 하지 못하더라도 Fast Follower가 되어야 시장에서 살아남을 수 있는 현실이다. 혁신에 대한 정의는 관점과 시각에 따라, 연구자마다 차이가 있으나 일반적으로 고객의 요구 충족을 목적으로 제품, 서비스 및 프로세스 등을 포함하는 기업 활동에 새로운 아이디어와 지식을 적용하는 것으로 정의할 수 있다. 혁신의 방식에 있어 과거 기업들은 주로 기업 내부의 인력과 자원을 활용하여 새로운 상품이나 서비스를 개발 하는 “폐쇄적”인 형태를 취해왔다. 이러한 혁신 방식은 기술과 시장 환경이 급속하게 변화함에 따라 점차 한계 점을 드러내게 되었으며, 이에 기업 외부의 자원을 적극적으로 혁신에 활용하는 Open innovation 개념이 등장하기에 이르렀다. 이번 제안서에서는 Open innovation은 여러 방법이 있지만 중 고객에 의한 가치 창출에 대해서 다루기로 하였다.

스타벅스는 고객에 의한 가치 창출을 구현하기 위하여 MyStarbucksIdea.com Platform을 사용하였다. MyStarbucksIdea.com은 Web 2.0 개념을 적용하여 고객의 아이디어를 공모할 수 있는 인터넷 사이트이다. Web2.0은 2004년 오라일리 미디어에서 처음 사용된 개념으로 인터넷 사용자들이 참여, 공유, 개방하며 유도산출물을 공유할 수 있는 인터넷 Platform이다. 고객에 의한 가치 창출을 구현하는 데 있어 Web 2.0은 조직 외부의 자원을 보다 효과적으로 활용하는 기반기술로 활용되고 있다. Web 2.0 기반의 다양한 온라인 커뮤니티가 보편화됨에 따라 고객들은 더 이상 피동적인 소비자에 머물지 않고 직접 기업의 의사결정과 생산 활동에 참여하며, 제품에 대한 개인의 생각을 다른 사용자와 공유함으로써 자신이 가진 해당 제품에 대한 정보를 “사회화”하기에 이르고 있다. MyStarbucksIdea.com 출시 이후 10년이 지나 현재는 Web3.0   개념이 도입되고 있다. Web 3.0은 데이터마이닝, 사물인터넷등이 적용된 기술인데 Web2.0의 경우 고객이 직접 MyStarbucksIdea.com을 방문하여 고객이 원하는 봐를 알려야했지만, Web3.0에서는 고객이 스타벅스앱 및 스타벅스에서의 신용카드 결제만으로도 고객이 생산하는 데이터를 스타벅스에 고객이 알지도 못하는 사이에 전달을 하고 이 데이터를 활용하여 고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다. Web3.0은 고객에 의하 가치창출 이라 정의할 수도 있지만 고객이 직접 요구하는 것이 아닌 개인정보 제공에 의한 것이라 이번 제안서에서는 다루지 않도록 하겠다.  MyStarbucksIdea.com와 같은 온라인 고객 아이디어 창구와 온라인 커뮤니티에서 고객들이 제안하는 아이디어는 기업이 추구하는 Open Innovation, 고객에 의한 가치창출 구현을 위한 필수적 요소가 된다. 레고(마인드스톰), 펩시(리휘레쉬, 구글(맵메이커), Dell(아이디어스톰) 등 다양한 산업의 기업들은 MyStarbucksIdea.com과 유사한 고객에 의한 아이디어 수집 온라인 커뮤니티를 활용하여 고객들의 아이디어를 수집하고, 이를 신제품과 신규 서비스의 유용한 자원으로 활용하는 고객에 의한 가치 창출의 성공사례들을 보여주고 있다. 이들 사례는 다수의 일반인이 소수의 전문가보다 지혜로울 수 있다는 집단지성을 보여주는 좋은 고객에 의한 가치 창출 사례로 여겨진다. 당 제안서는 MyStarbucksIdea.com 인터넷사이트를 사례 조사 대상으로 선정하였다. MyStarbucksIdea.com은 스타벅스의 고객에 의한 가치 창출 인터넷사이트로서 10년이 넘는 장기간의 성공적인 운영을 통해 20만 건이 넘는 대량의 다양한 고객 의견을 수집하고 고객의 의견을 실제로 구현한 사례가 많아 실 사례를 분석하기에 적합한 사례로 판단하였다.